カスタマーハラスメントに関する基本方針
カスタマーハラスメントに関する基本方針
はじめに
昨今、ごく一部の方から当社の全役職員に対する『不当・過剰な要求』や『人格を否定する暴言・
威嚇・脅迫行為』などのカスタマーハラスメント行為により、当社役職員の人格及び尊厳が傷つけられる事象が生じています。当社で働く全役職員の人権が尊重され、安心して働くことができる環境を構築するため、基本方針を定めます。
カスタマーハラスメントの定義
本方針の対象となる『カスタマーハラスメント』とは相手方からの要求・言動のうち要求内容が妥当性を欠くもの、または内容が妥当であっても当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当な
ものであり、当社役職員の就業環境が害されるものをカスタマーハラスメントと定義します。
【対象となる例】※記載事項は例であり、これに限られるものではありません。
１．要求内容の妥当性を欠くもの
・当社に権限のない事項等に関する不当な要求
・当社として対応が困難である事項等に関する不当な要求
・所定の手続きを逸脱した過剰な要求 等
２．要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当な言動
・暴行、傷害行為等身体的な攻撃
・大声を出す、机をたたく蹴る等精神的な攻撃（脅迫、中傷、名誉棄損、侮辱、暴言等）
・SNS／インターネット、マスコミ等への投稿（写真、音声、映像、誹謗中傷、個人情報の公開）
・威圧的な言動や反社会的勢力とのつながりをほのめかす言動
・差別的、性的な言動
・長時間にわたり電話での要求（説明や謝罪をさせる行為）
・強要行為、土下座や過度な要求、謝罪、サービス提供や金銭の補償等
・当社役職員個人への攻撃（過度な要求や処罰の要求、精神的苦痛を伴う言動、誹謗中傷、
つきまとい行為等嫌がらせ）
・継続的かつ執拗な言動（一度の訪問や電話等で同じ言動を繰り返す、何度も同じ内容の説明や
謝罪等をさせる、複数回により執拗に電話や来社、書簡を送付すること等）
・拘束的な行動（不退去、居座り、監禁等）
・その他違法、不当な行為等
カスタマーハラスメントへの対応方針
上記のようなカスタマーハラスメント行為が確認または該当すると判断した場合、対応の中断または
打切り、以降の来社や電話対応、書簡対応をお断りする場合があります。
また、インターネット上に当社全役職員の個人名等または連想されることが判明した場合、削除要請
その他法的措置を行うことも含めて対処いたします。さらに、悪質と判断した場合、警察等に連絡の上、厳正に対処いたします。
